Programmes de fidélisation

Définir l’objectif du programme de fidélisation

Ne croyez pas que tous les programmes ont le même but :

  • certains sont conçus pour augmenter la durée de vie des meilleurs clients, quitte à y laisser du chiffre d’affaire à court terme,
  • d’autres ne visent qu’à augmenter le panier moyen, ou la fréquence d’achat.

Le programme de fidélité peut aussi avoir pour objectif de créer une base de données clients.

Pour un programme réussi, il faut une stratégie et des indicateurs de performance.

Aucune frustration pour vos clients

Un programme à  point (je gagne des points / j’en dépense), les règles d’attribution et les modalités pour les utiliser doivent offrir une certaine stabilité. Imaginez la frustration d’un client qui cumule ses points patiemment durant 3 mois  pour obtenir sa réduction, et qui s’aperçoit que l’article convoité n’est plus disponible ou que l’opération est terminée et que ce n’était pas clairement indiqué ! Vous perdriez alors d’un coup tout le bénéfice de votre programme.

Bien sûr, ces critères peuvent et doivent évoluer, pour prendre en compte les changements de comportement de vos clients, éviter les phénomènes de cannibalisation ou s’adapter au marché.

Sans communication, le programme de fidélisation n’est rien

Un programme n’a de pertinence que s’il permet de faire revenir des ex-clients, ou d’augmenter la fréquence d’achat des clients occasionnels. Sans communication, seuls les plus acharnés et les chasseurs de promo en profiteront, et ceux-ci ne sont pas votre cible principale.

La valeur de votre investissement doit être récompensée

Certains articles n’ont que très peu de valeur marchande pour vous, mais en auront pour vos clients.

A titre d’exemple, certaines compagnies aériennes réservent comme service les places du premier rang à leurs clients encartés, là où il est plus aisé d’allonger ses jambes. Pourtant, le prix ne diffère pas entre ces sièges et les autres. Dans le même esprit, à l’arrivée du vol, décharger les valises des adhérents en premier ne coûte rien (un peu de logistique tout de même), et pourtant, la valeur ajoutée s’avère importante pour les voyageurs fréquents.

Essayons de nous mettre à la place de nos clients pour identifier ce qu’il va apprécier le plus  ; Votre magasin proposera alors un service personnalisé, une collection attractive à des prix complètement abordable et en adéquation avec le désir premier de votre clientèle.